Przejdź do treści

Polski paradoks z jakością usług telekomunikacyjnych

Data: 2013-09-16 12:35:00
Polski paradoks z jakością usług telekomunikacyjnych

W raporcie KE na temat jakości usług telekomunikacyjnych Polska wypada dobrze w porównaniu z innymi krajami UE. Z drugiej strony do UOKiK najwięcej skarg  wpływa właśnie od użytkowników usług telekomunikacyjnych. Paradoks ten wyjaśnia dr inż. Maria Jolanta Podolska z Departamentu Kontroli i Egzekucji w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej.

Jak w pani ocenie jest dziś z jakością usług telekomunikacyjnych w Polsce w porównaniu do innych krajów UE?

Na zlecenie Komisji Europejskiej w ramach realizacji projektu „Agenda Cyfrowa dla Europy” od 2011 roku firma SamKnows (http://www.samknows.com) realizuje obiektywne pomiary jakości usług szerokopasmowych w krajach Unii Europejskiej.  Do badań zaproszono wolontariuszy z 28 krajów członkowskich Unii Europejskiej (w tym z Polski) oraz z Islandii i z Norwegii. Badaniom podlegały dostępy do Internetu za pośrednictwem technologii: xDSL, FTTx oraz DOCSIS (łącza telewizji kablowej).  Z pierwszego Raportu Komisji Europejskiej „Quality of Broadband Services in the EU” (http://www.samknows.com) opublikowanego w marcu 2012 roku wynika, że wyniki badań np. prędkości transmisji danych do i od użytkownika, przeprowadzane u abonentów  w Polsce w  porównaniu do innych krajów  są zadowalające.  Na przykład  dla technologii xDSL odsetek osiągniętych rzeczywistych prędkości w stosunku do oferowanych wynosi w Polsce 83,4 proc. (down) przy średniej europejskiej 60 proc.. Dla strumieni danych od użytkownika w górę, odsetek osiągniętych rzeczywistych prędkości w stosunku do oferowanych wynosi w Polsce 98,8 proc. przy średniej europejskiej 84,6 proc.. Podobne, dobre rezultaty xDSL osiągnięto dla innych parametrów:

- opóźnienie (latency): 29,7 ms przy średniej europejskiej 41 ms

- straty pakietów (packet loss): 0,65 proc. przy średniej europejskiej 0,62 proc.

- czas otwierania stron WWW (response time): 1,63 s przy średniej europejskiej 1,69 s dla usługi głosowej VoIP zmienność opóźnienia (jitter): 1,04 ms przy średniej europejskiej 1,08 ms (do użytkownika) oraz 1,9 7 ms przy średniej 2,26 ms (od użytkownika).

Mam nadzieję, że wyniki badań jakości usługi dostępu do Internetu w Polsce w raporcie końcowym Komisji Europejskiej z całego okresu badań (2011-2013) będą równie zadowalające, a i znajdzie to przełożenie na dobrą jakość usług szerokopasmowych wszystkich innych krajowych użytkowników, którzy nie byli czynnymi uczestnikami projektu pomiarowego realizowanego przez firmę SamKnows.

Jednak ze statystyk UOKiK wynika, że najwięcej skarg konsumenckich do tego urzędu i rzeczników konsumentów w 2012 r. wpłynęło od użytkowników usług telekomunikacyjnych. Na ile w tym winna może być niedostateczna jakość usług telekomunikacyjnych oferowanych przez polskich operatorów?

Rzeczywiście, patrząc na wyniki obiektywnych badań usług szerokopasmowych przedstawione w pierwszym Raporcie Komisji Europejskiej, w którym Polska na tle innych krajów wypadła bardzo dobrze, rodzi się pytanie: skoro jest tak dobrze, to skąd się biorą liczne skargi konsumentów usług telekomunikacyjnych, które wpływają do UOKiK?

Należy pamiętać, że badanie Komisji Europejskiej dotyczyło tylko kilku tysięcy wolontariuszy-konsumentów usługi dostępu do Internetu z Polski, biorących udział w projekcie (tylko są testowane usługi realizowane za pośrednictwem sieci stacjonarnych  w technologiach: xDSL, FTTx, łącza TV kablowej), a więc w środowisku bardziej przewidywalnym i stabilnym, niż gdy usługi są realizowane w sieciach mobilnych, gdzie jest znacznie więcej czynników wpływających bezpośrednio na dostępność i jakość usług.

Trzeba też podkreślić, że wachlarz spraw, które reklamują konsumenci jest bardzo szeroki. Są to np. reklamacje faktur, okresowa niedostępność zarówno usługi głosowej i usługi dostępu do Internetu zwłaszcza w sieciach ruchomych, skargi na dostępność telefoniczną do personelu w Biurach Obsługi Klientów (długi czas oczekiwania na zgłoszenie się konsultanta lub brak zgłoszenia generuje koszty abonentom), niekompetentny personel w BOK, nieskuteczne lub zakłócenia przeniesienia z opcji usługi z abonamentem na usługi na kartę itd. Jednak nie zmienia to faktu, że gros spraw reklamowanych przez konsumentów dotyczy niezadowolenia z realnych parametrów jakościowych wykupionej usługi dostępu do Internetu – głównie prędkości transmisji danych - w stosunku do oferowanych opcji QoS w umowie.

Czy operatorzy mogliby temu ostatniemu jakość zaradzić?

Moim zdaniem konsumenci usług wykupionych u danego dostawcy powinni mieć udostępnione uznane i autoryzowane przez tego dostawcę narzędzie teleinformatyczne tzw. speedtest do bieżącego monitorowania parametrów jakości swojej usługi dostępu do Internetu. Wiadomo wszakże, że na te parametry ma także wpływ sieć kliencka (komputery, router wi-fi, stosowane oprogramowanie), dlatego należy udostępniając takie narzędzie poinformować konsumentów o wpływie urządzeń końcowych na wyniki pomiarów. Takie certyfikowane narzędzia zalecane przez dostawcę powinny stanowić podstawą do ewentualnej reklamacji dostępności i jakości usługi.

Znane są liczne przypadki telefonicznego (zwykle w porze godzin pracy) zachęcania klientów do popisanie umowy zwykle zachęcając nabyciem przy tej okazji urządzeń za przysłowiową złotówkę, odciągając uwagę od istotnych zapisów umowy i regulaminów, które są nieprzejrzyste, a często zawierają liczne „pułapki”, które w efekcie okazują się często bardzo kosztowne i znajdują swoje odzwierciedlenie na fakturze za usługi telekomunikacyjne.

W takich przypadkach zmiana operatora i wykorzystywanie dalej danego pakietu usług wraz z dedykowanym sprzętem, bywa w wielu przypadkach niemożliwe.

Podczas Krajowego Sympozjum Telekomunikacji i Teleinformatyki w Gdańsku  przedstawiała pani przykłady z regulaminów operatorów, które stawiają klientów w niekorzystnej sytuacji, gdyby chcieli reklamować jakość usług. Przykładem może być zapis, że minimalna oferowana jakość usługi transmisji danych odpowiada przepływności danych w kierunku do  i od użytkownika na poziomie 8 kbps przez 95 proc. czasu trwania transmisji danych.

Jednym z kluczowych elementów neutralności sieci i otwartości Internetu jest przejrzystość informacji w ofertach, umowach i regulaminach oraz informacji o wskaźnikach jakości faktycznie świadczonych usług.

 Podczas panelu dyskusyjnego na KSTiT’2013  "Otwarty Internet?" mówiłam o dobrych i złych praktykach naruszania neutralności sieci stosowanych przez dostawców usług. Te akceptowalne praktyki polegają m.in. na efektywnym i bezpiecznym zarządzaniu ruchem, blokowaniu ruchu szkodliwego, eliminowaniu treści nielegalnych, przeciwdziałaniu atakom na siec i jej zasoby.

Jednak te praktyki powinny być przejrzyste, by nie dochodziło do dyskryminacji klientów, dostawców usług i treści oraz innych użytkowników sieci. Wiadomo, że przedsiębiorcy stosują procedury służące pomiarowi i organizacji ruchu na połączeniu z siecią, aby zapobiec osiągnięciu pojemności łącza lub jej przekroczeniu. Jednka zgodnie z prawem klienci powinni być informowani o stosowaniu tych procedur oraz powinni otrzymać wyjaśnienie jak one mogą wpłynąć na jakość świadczonych dla nich usług.

Jednak niektórzy z operatorów idą w swych regulaminach za daleko?

Niestety są też i złe praktyki naruszające zasady otwartości Internetu i neutralności sieci. Są to m.in. praktyki oligopolistyczne, blokowanie lub ograniczanie legalnego ruchu (VoIP, dostęp do niektórych stron www), ograniczanie szybkości wymiany plików P2P, usług strumieniowych, nierówne traktowanie strumieni danych przez konkurujące Podmioty, wreszcie brak informacji na temat wskaźników jakości świadczonych przez dostawców usług.

Podczas panelu także zacytowałam fragmenty aktualnie dostępnych na stronach internetowych regulaminów i wzorów umów siedmiu, anonimowych przedsiębiorców telekomunikacyjnych. Naszym zdaniem (raczej specjalistów z dziedziny telekomunikacji), ale też klientów usług telekomunikacyjnych teksty regulaminów i umów były bardzo nieprzejrzyste. Zawierały bowiem dużo, zupełnie nic nie mówiących przeciętnemu klientowi, informacji np. takich, że operator świadczy usługi o jakości zgodnej z europejskimi standardami ETSI EG, ETSI TS, ITU-T, (tu dokładne wyjaśnienia skrótów międzynarodowych organizacji normalizacyjnych w języku angielskim), co na dodatek nie jest zgodne z prawdą i nic nie wnosi, bo te dokumenty tylko definiują wskaźniki (parametry) i przedstawiają metody pomiarowe i sposoby liczenia wskaźników zarówno pozyskiwanych z ruchu rzeczywistego, jak i z ruchu testowego, a nie określają poziomów jakości poszczególnych usług.

Natomiast, obecnych na panelu słuchaczy (też klientów usług) bardzo zelektryzowały informacje z zacytowanych regulaminów dwóch dostawców na temat minimalnego oferowany poziomu jakości np. usługi transmisji danych (dostęp mobilny do Internetu), który wynosi dla transmisji strumieni w dół i w górę 8 kb/s przez minimum 95 proc. czasu trwania transmisji danych. Zapewne ci dostawcy wypełnią te kryteria w 100 proc., ale czy klienci wykupujący usługi w opcji 1, 2, 5 10, 20Mb/s i więcej czują się komfortowo, gdy ich dostawca usługi deklaruje taki minimalny poziom jakości?

Klienci raczej woleliby dowiedzieć się jaka średnia prędkość transmisji danych jest osiągalna na ich łączu w ciągu np. 80 proc. czasu trwania transmisji danych w miesięcznym okresie rozliczeniowym. Taki parametr mówi klientom o stabilności realizowania ich usługi na danym poziomie jakości.

Co jeszcze, obok takich niekorzystnych zapisów, doskwiera dziś klientom operatrów, którym zależy na jakości usług?

Moim zdaniem, brakuje aktualnych, porównywalnych informacji o poziomie jakości faktycznie świadczonych usług przez różnych dostawców.

Dziękuję za rozmowę

Rozmawiał Marek Jaślan

, wydruk, pdf , Prześlij znajomym

usługi telekomunikacyjne, Komisja Europejska, regulamin, Sam Knows, operatorzy, jakość usług

Aby dodawać komentarze musisz się zalogować.

Komentarze

Brak komentarzy

Wyślij autorowi swoje uwagi

Treść uwag:

przeczytaj_tresc_ponownie